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近年来，各地医院多措并举，提升患者就医体验。图为5月12日，浙江省金华市中心医院门诊大厅新设立的医保驻院服务站前，患者在办理慢特病审批手续。
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在中国中医科学院广安门医院，陪诊员（左）陪同患者等候就诊。 |
作为一个新兴事物，陪诊服务如何规范发展？怎样真正赢得患者的信赖？记者进行了相关调查。
陪诊服务满足个性化需求，也能解决一些实际困难
上午10点，中国中医科学院广安门医院，36岁的秦娜正在科室门口等待叫号，陪同她的是专职陪诊员张瑞娟。一早到医院，张瑞娟便开始帮秦娜排队挂号、取号。“看病非常省心，大部分时间我只需要坐着等待，不用跑前跑后。”秦娜说。
“我给您排队去，您在这先坐会儿”“我去给您缴费”……看到秦娜的电子医保卡未绑定时，张瑞娟就在自助挂号机旁指导操作，很快解决了问题。
记者看到，在咨询台旁，不少人向护士询问如何取号等问题。近年来，各大医院为了提高患者的就医体验，志愿者、导诊台、问询处、提示牌等便民举措随处可见。尽管如此，一些患者仍希望在就诊期间得到更好的服务。“检查不在同一层楼，每项检查都需要排队等候，有时候身体不适，一个人处理不了这些事情，陪诊员的帮助让我省心省力。”秦娜说。
秦娜告诉记者，陪诊员张瑞娟是朋友推荐认识的。去年一个晚上，秦娜发生急性肠胃炎，由于自己独住，又不想麻烦亲人，因此想到了陪诊服务。“第一次感受了陪诊，觉得很不错。有一次我工作忙，请她陪我父亲看病。父亲一开始不想让陌生人陪诊，但体验后改变了态度，也觉得非常方便。”
就诊期间，面对医生的询问，张瑞娟对秦娜的症状和病史进行补充，并将医嘱仔细记下。在结束问诊后，张瑞娟还会整理出一份详细的文字内容，将检查结果、医嘱、服药方法等详细记录下来，方便秦娜查看。
新需求催生新职业。一些老年人因行动不便、不熟悉流程等导致就医困难，加上异地就医等需求，陪诊服务的潜在需求日益增长，职业陪诊师也应运而生。
目前，张瑞娟每月能接到大约20个订单，客户大多是熟人推荐。她的陪诊对象不只是老人，还有单身中青年、独自带娃的妈妈、异地就医患者等。“有的患者只是希望看病时有人陪同，缓解心理上的孤独感和不安感。”张瑞娟说。
中国老年学和老年医学学会副秘书长高宏表示，很多大医院排队候诊时间较长，对于子女不在身边的老人，以及孕妇、独居者等人群来说，陪诊服务满足了个性化需求，也解决了一些实际困难。
陪诊服务处于早期发展阶段，存在不少短板待补齐
“陪诊服务不仅仅是跑腿，而是既提供陪伴，也要促进医患沟通。”张瑞娟告诉记者，无论专职还是兼职，从事陪诊的人员都应具备一定的专业知识，帮助患者解决实际问题。
某陪诊平台负责人谢佰霖认为，陪诊应该回归服务的本质。陪诊服务主要是提供就医过程中的陪同就诊，不能代替医生解读医嘱，应该做到不倒号、不推销、不建议、不指导。
目前，市场上既有个人从事陪诊服务，也有养老机构、家政公司等开展相关业务。陪诊服务包括陪同患者预约挂号、代问诊、代取药、送取检查样本、代取报告等。记者通过家政服务公司、陪诊小程序、社交网站等渠道了解陪诊服务，发现根据陪诊服务内容的差异，收费标准也有所不同。一般价格在半天200—300元，全天300—500元不等。
由于“陪诊员”这一职业尚未被收录在人力资源和社会保障部公布的《中华人民共和国职业分类大典（2022年版）》中，陪诊服务仍缺乏相关行业规范。记者调查发现，找到专业、靠谱的陪诊员仍比较困难。通过在社交媒体上搜索“陪诊”关键词，大多是个人发布的内容和视频，甚至有陪诊员表示可以提供代挂号服务，信息繁杂，良莠不齐，难以辨别。
多位陪诊员表示，目前的客源多为熟人介绍，或是通过社交媒体渠道获得。一名陪诊员告诉记者，作为刚入行不到半年的陪诊员，工作相对灵活，但是获客并不容易，希望有更明确的准入制度，形成服务规范标准。
“作为一个新兴行业，陪诊服务目前仍处于早期发展阶段，在从业人员素质、服务流程规范、服务价格制定、风险责任认定等方面，还存在不少短板有待补齐。”高宏说，陪诊员需要具备一定的医学常识、法律知识，了解医院的地理环境、看病流程、医保政策等，同时还要有爱心、细心、耐心，这样才能为患者提供优质的陪诊服务。
陪诊服务只有专业化、规范化，才能走得更远
陪诊服务只有专业化、规范化，才能走得更远。“应当充分发挥行业协会的积极作用，通过出台从业标准、陪诊标准等相关规范，维护市场竞争秩序，推动陪诊服务行业良性发展。”北京中医药大学人文学院法律系教授邓勇说。
一些专家提出，应鼓励职业陪诊平台加强规范、不断创新，鼓励职业陪诊员主动提高自身职业素质、道德水平，加强对患者隐私的保密意识，积极学习相关医疗知识，深入了解医院的科室结构和就诊流程，真正成为医患之间的桥梁。
高宏表示，中国老年学和老年医学学会正在研究相应的团体标准和机制来规范职业行为，保护消费者和陪诊员的合法权益。同时，充分发挥学会在宣传、培训等方面的优势，通过举办医疗陪诊员培训班、组织召开陪诊从业人员研讨会等多种方式，推动陪诊行业的规范化和专业化发展。
中国老年学和老年医学学会去年推出医疗陪诊员培训项目，先后举办了3期培训班，包含基础医疗常识、法律风险相关知识、陪诊服务内容和流程标准、典型案例陪诊分析等课程。学员通过课程可以系统学习陪诊员所需要的知识，掌握陪诊服务必要的流程和服务标准。
谢佰霖告诉记者，他所在的平台要求自营团队和入驻陪诊员通过相关权威急救技能培训资质，以确保发生危急情况有一定的能力应对，最大限度保障患者生命安全。在服务过程中，通过区块链司法存证系统明确服务双方主体责任，对服务约定、服务内容、服务责任进行全链证据留存，履行陪诊平台三方服务责任，让消费者放心。
多措并举、加强引导，才能更好地推动陪诊服务规范化发展。高宏表示，相关监管部门需要制定规范，让陪诊服务有据可依，并打击借陪诊名义行医托之实的行为。陪诊员和患者之间应通过协议的方式明确各自的责任和义务，避免产生不必要的纠纷。
邓勇建议，要构建职业陪诊企业认证与管理机制，明确行政监管主体，着重从职业技能培训、服务收费标准、服务质量标准等方面进行规范。要畅通消费者投诉举报渠道，有关部门应当完善陪诊行业的投诉流程，引导和鼓励患者在其合法权益受到侵害后，通过消费者维权平台进行投诉举报，维护自身合法权益，净化行业生态环境。此外，还要加快构建完善公共服务体系，尤其是完善老年医疗护理服务体系。
《 人民日报 》（ 2023年06月30日 19 版）