老王终于答应切除自己的膀胱了——距离他确诊膀胱癌已经3年了。
  这期间，牛亦农一直在做老王的思想工作。
  作为北京友谊医院泌尿中心主任，牛亦农很看重和患者的沟通。“老王才50多岁，一开始就够手术标准，应该切掉膀胱，再在原位利用肠道重建一个膀胱。”他说，“我把切和不切有什么后果，都跟他说清楚了，可患者出于某种心理原因就是不愿意。”
  就这么迁延了3年，牛亦农一直关注着老王的病情。“中间我曾通过微创手术把他膀胱上的肿瘤切掉，但切完过了几个月又长出来了，又给他切，再加上放疗化疗，患者能维持一段时间。然而肿瘤第三次长出来后，情况更严重了，把一侧好的输尿管给侵犯了，导致肾脏积水，失去功能。经过反复沟通，他这才同意了之前的手术方案。”牛亦农说，手术很成功，能像术前一样排尿，生活很便利。老王迎来了新生。
  “患者对手术方案有不同意见很正常。”牛亦农说，“目前的医学模式早已从‘以医生为主导’转化为‘以患者为中心’。在这一原则下，医生需要认识到，我们是提供医疗服务的专业技术人员，属于特殊服务性行业。服务内容的专业性要求医护人员在提供专业服务之前，向被服务方解释专业问题，使被服务方自愿接受医疗相关的专业建议和诊疗活动。这是医学人文素养的基础。”
  “患者除了病情之外，还有思想、还有感情、还有其他方面的问题。这就要求我们得关注患者的心理情绪。”友谊医院副院长李鹏说，“从医护人员来讲，对患者从病情解释，到心理疏导，都要细致地做工作，要把患者放在同等的对话地位上，不是说我告诉你怎么着，你就得怎么着，而是我们站在一起共同面对病情，一起克服困难。这样，患者就会觉得非常舒服，愿意配合治疗，对病情恢复就特别有帮助。和谐的医患关系也构筑起来了。”
  温暖的语言是催化剂和润滑油
  在友谊医院泌尿中心，和患者保持良好沟通，是科室人文建设的重要内容。
  “希波克拉底说，医生有三大法宝，即语言、药物、手术刀。这体现了语言和沟通的重要性。药物和手术刀固然可以治病，但是要救人，语言同样是不可或缺的。”牛亦农说，“尊重患者，需要付出更多的真心与耐心，与患者多沟通、多解释、多谈心、多开导，取得患者的信任，提高患者对治疗的信心。”
  最近几十年，医学技术迅猛发展，有的临床医师更专注于追求技术和学术上的精进，花费更多时间埋头于手术室或实验室，觉得用技术解决了患者躯体的疾病，其他所有问题就都会迎刃而解，从而忽视了患者非常需要的人文关怀。
  “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。温暖的语言能让患者感知医生的关怀与用心，化解医患之间的误会，拉近医患之间的距离，增进彼此的信任。它就像催化剂，能倍增药物和手术刀的治疗作用；它也像润滑油，能减少医患之间的摩擦，让医生和患者的心靠得更近，贴得更紧。”牛亦农说。
  为了让患者感受科室的温度，为患者提供更优质、高效、贴心的服务，泌尿中心将人文关怀理念融入到医疗护理工作的各个环节。
  比如在礼貌用语上，“我们要求必须用尊称，‘您’也好，‘叔叔阿姨’也好，不能说‘3号’‘5床’这种不太礼貌的称呼。”泌尿中心一科护士长石蕊说，“我们梳理了规范用语，做成小册子，包括患者入院后在术前要怎样沟通，术后再如何沟通等，并不断优化和调整。”
  “从患者的角度来说，我们说话的方式、语气、表情、态度等都会影响到他/她的心理。我对护士们常说一句话，笑着说和冷漠地说，对患者的感受是不一样。”石蕊说，入院后医护人员会向患者介绍泌尿外科疾病治疗的特点及已出院患者的情况，使患者对治疗、预后及可能出现的并发症等有一个初步的了解与认识，从而消除焦虑、紧张的心理问题。
  “很多患者对疾病充满恐惧感，需要安慰和鼓励，增强战胜疾病的信心。”石蕊说，“一方面，我们注意避免在患者面前过多谈论病情，使患者产生不必要的担心；另一方面，对家属的情绪也会给予安抚，多与家属沟通，使家属密切配合。”
  减少患儿痛苦，给予患儿充分尊重
  患者中有一个特殊群体，增加了沟通的难度系数。这就是儿科，古时候被称为哑科。
  患儿难以配合医疗，医生如果只按医疗原则进行治疗，不考虑孩子的感受，并且视家长为第三者，而非服务对象，那么，这种“强制”医疗带来的痛苦就会使孩子哭闹、挣扎、反抗和惧怕，家长心疼只能强忍。本应是白衣天使的医护人员，在孩子眼中变得不受欢迎。
  作为全国最大的儿童结石治疗中心，友谊医院泌尿中心在国内较早开展儿童尿路结石的诊疗及一系列前瞻性研究工作，拥有一支经验丰富的儿童尿路结石的诊疗医护队伍，形成了一套成熟的儿童泌尿系统结石微创治疗体系，特别是针对婴幼儿结石的全程治疗管理方案。人文关怀也是方案的重要组成。
  “首先，努力提高医疗服务水平，这是提供人文服务的必备条件。手术或护理操作更精确、更细致，尽量减少患儿痛苦。”泌尿中心党支部书记、三科副主任李钧说，“其次，给予患儿充分的尊重。医护人员不仅要向家属自我介绍，更会对患儿进行自我介绍。把孩子放在首位，重视孩子的感受，满足他们的治疗需求，尽可能诚实地告诉患儿当下的身体情况。”
  另外，泌尿外科还开展了无痛外科治疗方案。比如，抽血、打针前1小时在相应部位皮肤涂抹利多卡因凝胶，通过玩具、讲故事分散儿童的注意力。操作完毕后，给予小礼物作为奖励，颁发勇敢证书，极大地缓解了患儿的紧张感，减轻了疼痛。
  在手术室，为了避免孩子着凉，消毒的碘伏、治疗用的盐水都加温到37摄氏度；麻醉前会跟孩子解释如何进行麻醉，对于不愿带吸氧面罩的孩子，用玩偶进行示范，同时会用儿歌或故事伴患儿麻醉，直到麻醉成功。
  “小儿的手术都需要全麻，而禁食水的时间又有严格要求。因此，我们会把小儿的手术放在当天手术第一台，并且提前查房，以便更早进入手术室，减少孩子挨饿的时间。”泌尿中心三科副主任王文营说。
  很多结石患儿来自全国各地，疾病的复查和随诊成为难题。对此，科室建立了微信群——“结石宝宝群”，在群里开展疾病的介绍和饮食的建议。家长可以在群里咨询和结石病相关的各类问题，由经验丰富的医生第一时间回复。另外，还有专人长期电话回访，及时了解孩子的情况，避免因家长的疏忽而耽误孩子的复查。
  关注患者心理健康，提供个性化医疗服务
  对于患者而言，尤其是初次确诊癌症的患者，心态是复杂多变的。
  “患者的精神心理状态对于诊疗非常关键，良好的精神心理状态有助于建立综合的治疗计划，提高患者的治疗效果和生活质量。如何与他们做好沟通，是科室每一位医生需要考虑和研判的。”牛亦农说。
  刘先生是一位70岁的前列腺癌患者。初来诊室时，他对接诊的张建中医生说：“大夫，我和其他老头儿一样，有点尿急尿频，您看着开点儿药就可以了。”
  尿频尿急在老年男性中十分常见，良性前列腺增生是老年男性的常见疾病，多数患者只需口服药物即可得到有效的治疗。但药物治疗是针对已经明确诊断的患者，有一些潜在的疾病例如前列腺癌可能会被遗漏。
  “您的那些伙伴们是不是以前检查过？”“他们是不是现在还在定期复查？”“他们有尿色变红的情况吗？”张建中一连串的问题让刘先生选择了接受检查。
  检查结果显示较为明确的前列腺肿块。前列腺肿瘤的治疗方式目前是多样化的，但治疗前一般都需要进行穿刺活检获取病理组织以进行明确。张建中告知了之后，刘先生住进了病房。到了术前谈话步骤，需要签署患者委托书和手术知情同意书。
  这时，张建中说：“需要家属签字，请您家属明天来医院签字吧。”
  没想到这一句常规通知，却让刘先生充满了心理负担：“大夫，我这是小问题，不需要通知家属了吧？我儿子是高中老师，工作非常忙，他管的那帮孩子需要他。”
  张建中了解到，刘先生独自生活，与子女分开居住，两代人之间的沟通很少。
  “他是教师，但他也是您的儿子。父亲做手术，孩子也有义务知道这件事。”张建中对刘先生说。随后张建中拨通了刘先生儿子的电话。他的儿子在电话中非常震惊，感叹对父亲关注得少，自责没有追踪父亲的检查结果。
  随后，病房里始终能看到孩子的身影，刘先生也渐渐打开了心扉，更好地接受了疾病，从之前的淡然、完全将自己交给医生处理，转变到积极主动关注起自己的健康状态，积极配合治疗。
  刘先生的穿刺顺利进行了，病理确诊是前列腺癌。由于同时患有相对严重的心血管疾病，刘先生没有选择手术治疗，而是选择了也能达到治疗肿瘤效果的外放射治疗。术后复查，肿瘤指标显著下降。之后，刘先生保持规律的门诊复查，一切都在往好的方向发展。
  “我们不仅要为患者提供健康服务，更重要的是给他们以关怀和爱护。”牛亦农说，医学的进步和医学模式的转变，使社会对医学人才的技术和能力、对整体医疗服务行业的“个体化”“人性化”“全程化”都提出了更高要求。这就需要通过科室文化的培育和文化管理模式的推进，在医务人员中形成一致的价值观和行为规范，以人文关怀的精神开展诊疗活动。